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揭秘導游買團內(nèi)幕

“去香港旅游最怕遇到什么？” “最怕遇到阿珍啊?！边@一冷笑話已經(jīng)成為旅游圈的流行橋段。

　　2010年,一段記錄香港女導游阿珍惡言威嚇旅客購物的短片,在全國多個省市的電視臺熱播,片中導游阿珍以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客……令民眾大跌眼鏡。

　　據(jù)知情人透露,購物回扣已經(jīng)成為導游行業(yè)的公開秘密?，F(xiàn)在,越來越多的內(nèi)地旅客到香港購物,如果每位旅客都花一萬塊,5%的回扣,就是500元,一團有20個人,一萬就變成20萬,5%就變成了一萬塊。所以,現(xiàn)在有很多導游,根本工資都不拿,就和旅行社建議,這個團你給我做,我給你旅行社錢,這就是業(yè)內(nèi)導游買團也即零負團費現(xiàn)象的由來。 

　　●高回扣誘發(fā)導游買團

　　導游買團是在激烈的旅游市場競爭中產(chǎn)生的,旅行社基本上是微利經(jīng)營,甚至是“零利潤”、“負利潤”接待旅游團隊,寄希望于通過團隊的購物回扣和人頭費(導游帶團按照人數(shù)支付給旅行社的費用,以獲得帶團的機會)賺錢。在從上游組團社得到客源之后,旅行社將團隊交給導游,導游給旅行社按照人數(shù)交付“人頭費”,然后導游再通過購物和二次消費回扣把“人頭費”和利潤撈回來,低于成本銷售的損失被層層下壓,最后轉(zhuǎn)嫁到旅游消費者身上。

　　“導游買團”現(xiàn)象是我國旅游業(yè)在特定歷史階段所蘊含突出矛盾的外在體現(xiàn),與“零團費”、“負團費”、購物回扣、惡性價格競爭等擾亂行業(yè)秩序的問題密切相關(guān)。其根源在于旅行社行業(yè)“高回扣商業(yè)模式”即中國旅行社行業(yè)在團隊旅游產(chǎn)品的經(jīng)營中,普遍通過游客的旅游購物消費和二次消費來獲取高額回扣的商業(yè)模式。

　　“導游買團”是旅行社行業(yè)“高回扣商業(yè)模式”的重要實現(xiàn)形式之一。

　　●導游收入的秘密

　　雖然導游這一職業(yè)已經(jīng)沒有前些年那么風光,但如果有“能力”,依然可獲得暴利。而這個能力當然就是購物引導能力,因為購物回扣是目前導游收入的最重要來源。因為“能力”有高低,所以導游收入的層次也有很大差距。

　　以北京為例,我們通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查對有限樣本進行了匯總調(diào)查,發(fā)現(xiàn)北京地區(qū)導游群體大概體現(xiàn)出這樣的特點:“整體收入偏高,群體內(nèi)部的層次差距較大”。收入3000元以下的占三分之一;收入三四千的占三分之一;收入4000元以上的呈現(xiàn)階梯狀分布。其原因是由于導游個體的購物促銷能力不同所造成的,購物回扣收入的差異性是導致這一結(jié)果的決定因素。

　　相比全國的普遍情況,特別是海南、云南以及湖南等熱點地接旅游區(qū)而言,北京不是導游買團現(xiàn)象嚴重的地區(qū)。但北京市導游買團的現(xiàn)象在一些中小旅行社中普遍存在,也成為一些低價北京地接線路,特別是“一日游”線路的常規(guī)操作手段。

　　●導游背后的灰色利益集團

　　對買團發(fā)生的支出,導游往往需要通過帶團途中的二次消費回扣進行彌補,圍繞買團的回扣支付,產(chǎn)生了大量的旅游購物企業(yè),這些企業(yè)共同構(gòu)成旅游產(chǎn)業(yè)中的“灰色”鏈條。這些旅游購物行業(yè),為旅行社提供高額回扣,主要面向團隊旅游者開展經(jīng)營活動。

　　旅游購物行業(yè)是“導游買團”操作模式下產(chǎn)生的主要利益集團之一,隨著“導游買團”現(xiàn)象的擴展,旅游購物行業(yè)的規(guī)模也相應得到了擴張,并成為支撐和固化“導游買團”操作模式的商業(yè)組織基礎(chǔ)之一。旅游購物行業(yè)為旅行社主導的團隊購物行為提供了基礎(chǔ),在旅行社大眾團隊觀光行程的安排中,購物已經(jīng)成為一項重要而普遍的活動內(nèi)容。

　　●導游買團 不可不治

“導游買團”現(xiàn)象具有自身特定的歷史階段,即在中國經(jīng)濟和社會轉(zhuǎn)型的宏觀背景下,由于中國旅游發(fā)展的階段性大眾旅游特征旺盛的旅游觀光需求;對旅游消費的價格敏感;旅游者缺乏消費經(jīng)驗,旅游需求總體上呈現(xiàn)數(shù)量化而非質(zhì)量化的特征,對經(jīng)濟型團隊旅游產(chǎn)品的需求旺盛。在這一特定時段,“導游買團”現(xiàn)象是與許多熱點旅游區(qū)相伴而生的現(xiàn)象,成為擾亂旅游秩序、嚴重影響游客滿意度、危害從業(yè)者勞動權(quán)利的行業(yè)痼疾。

　　從上個世紀90年代末期,學術(shù)界和業(yè)界就開始對“導游買團”、“高回扣”、“惡性價格競爭”等問題進行探討,行業(yè)管理部門也針對這一痼疾多次整頓和治理,但效果似乎并不明顯。導游買團這個貌似簡單的問題,與中國旅游行業(yè)中的許多問題密切相關(guān),包括旅行社的地域分割、旅游行業(yè)秩序混亂、旅行社低價競爭、旅行社零負團費、旅游購物欺詐、導游人力與薪資等,這些問題相互交織,互為因果,構(gòu)成了一個復雜、深刻,涉及中國旅行社行業(yè)特殊發(fā)展現(xiàn)實的問題。

　　從旅游地理的研究角度看,“導游買團”現(xiàn)象在空間擴散上面出現(xiàn)了如下的特點:第一,集中于旅游目的地地區(qū)。如果一個地方既是旅游目的地又是旅游客源地,往往成為導游買團現(xiàn)象的高發(fā)地,例如北京這樣的混合型地域;而一個地方的主要性質(zhì)是旅游客源地,那么與導游買團相關(guān)的高回扣的旅游購物行業(yè)就較少,例如長沙。第二,向中國的境外旅游地擴張。隨著中國出境旅游的發(fā)展,中國游客的到來,也給導游買團現(xiàn)象的空間擴展提供了機會,幾乎所有接待中國旅游者較多的國外旅游地都產(chǎn)生了大批以中國游客為主要目標客戶的旅游購物點。這些區(qū)域包括歐洲、澳大利亞、東南亞、港澳。第三,拓展速度很快。隨著旅游的發(fā)展,“導游買團”現(xiàn)象逐步從熱點旅游區(qū)向其他地區(qū)擴展,速度非?？?在空間上逐步擴張,形成了中國旅行社行業(yè)普遍的操作模式。

　　1.導游買團現(xiàn)象根深蒂固

　　在百度搜索引擎上,輸入“回扣”這一關(guān)鍵詞,排行前三的相關(guān)搜索長尾詞依次是“醫(yī)藥回扣”、“采購回扣”和“導游回扣”,導游回扣的問題已經(jīng)成為國內(nèi)的社會熱點問題。

　　在行業(yè)研究中,我們注意到“導游買團”現(xiàn)象所代表的旅行社行業(yè)“高回扣商業(yè)模式”不但在形式上表現(xiàn)更為多樣,而且在空間上也擴展迅猛,已經(jīng)成為全國熱點地接城市的普遍現(xiàn)象。通過對張家界、昆明等熱點旅游區(qū)的實證研究,我們發(fā)現(xiàn),“導游買團”是中國旅行社行業(yè)“高回扣商業(yè)模式”的一種實現(xiàn)形式,但在業(yè)界的具體經(jīng)營中,并不局限于“導游買團”這一單一形式,還發(fā)展出了“旅行社賭團”(旅行社買團)、“供應商買團”(由購物、景區(qū)等供應商承擔一定買團成本)等更為隱蔽的形式。

　　隨著旅游的發(fā)展,“導游買團”的現(xiàn)象在地域上不斷擴展蔓延,在旅游產(chǎn)業(yè)中形成了牢固的短期均衡,并在行政管理、行業(yè)運營等各個方面取得了一定程度的合法性。即使在“導游買團”嚴重危害了消費者的福利、旅游回扣問題成為輿論焦點之后,這種非規(guī)范的操作模式依然向我們展示了其頑強的生命力,它不斷地自我調(diào)整、鞏固、協(xié)調(diào)和完善,逐步變得根深蒂固,最終成為了覆蓋中國旅行社行業(yè)主流的商業(yè)模式。

　　2.導游買團嚴重影響游客滿意度

　　從團費之外的游客附加消費項目中獲得回扣收入,這些行為引發(fā)了旅游者普遍的反感。中國旅游研究院與同程網(wǎng)客服管理部門進行數(shù)據(jù)合作,從2009年6月4日至2009年9月30日期間面向網(wǎng)絡(luò)公眾,通過電子郵件、即時通訊、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)放問卷,調(diào)查游客對我國旅行社服務質(zhì)量的整體感知,僅有不到3%的游客對旅行社服務質(zhì)量表示滿意,對旅行社服務不滿意的游客占32%,超過一半的游客認為旅行社服務質(zhì)量一般,很不滿意的占10%,這說明游客對旅行社服務質(zhì)量評價不高,旅行社業(yè)的服務質(zhì)量仍有待提高。除了公眾的認知之外,業(yè)內(nèi)從業(yè)者的矛盾也日益激烈,與導游群體相關(guān)的沖突事件時有耳聞。

　　3.導游職業(yè)“污名化”

　　回顧中國導游業(yè)的發(fā)展,大致可分為四個階段:1、新中國成立以后至改革開放以前,老一輩導游人員服務于國家政治外交和港澳臺工作,促進與世界各國和地區(qū)友好交往;2、上世紀70年代末至90年代初,旅游業(yè)向經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展,來中國旅游的老外漸多,導游為國家創(chuàng)收外匯;3.上世紀90年代,旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟新的增長點,導游面向普通國民,滿足廣大人民日益增長的旅游需求,努力奮斗,做出了重要貢獻;4.新世紀新時期,旅游三大市場全面發(fā)展,導游各顯其能。

　　在前兩個階段,導游享有較高的社會地位與職業(yè)榮譽。隨著導游買團、高回扣等現(xiàn)象的出現(xiàn),導游職業(yè)的聲譽逐步污名化。導游職業(yè)從上世紀90年代中期之前的高素質(zhì)形象逐步與旅游行業(yè)中的回扣、欺詐等不良特征聯(lián)系起來,逐步在中國的公眾輿論中轉(zhuǎn)變成了負面形象。導游群體中的負面行為與導游的弱勢地位是導游職業(yè)污名化的直接驅(qū)動因素。